Управление взаимоотношениями с клиентами и маркетинг отношений

Маркетинг взаимоотношений (Relationship Marketing) — это маркетинговая стратегия во внешней торговле, ориентированная на установление, поддержание и укрепление долгосрочных отношений с клиентами. Она подчеркивает персонализированное обслуживание, постоянную коммуникацию и формирование доверия для повышения лояльности клиентов и их пожизненной ценности, а не только фокусируется на разовой сделке. Сценарии использования включают: поддержание старых клиентов, углубленное развитие крупных клиентов, постпродажное сопровождение, праздничные поздравления, рассылку эксклюзивных предложений и т.д. Меры предосторожности: требуются значительные временные и ресурсные затраты, краткосрочный эффект неочевиден; следует избегать чрезмерного беспокойства клиентов, соблюдать баланс между частотой и ценностью; необходимо отличать от транзакционного маркетинга (Transactional Marketing), который ориентирован на разовую сделку и краткосрочную выгоду. Отличие от CRM: CRM — это инструмент и система, маркетинг взаимоотношений — стратегическая концепция. Ключ к успеху — искренность, последовательность и услуги с добавленной стоимостью.