Управление клиентами, кризисное урегулирование

Управление кризисными ситуациями в клиентском менеджменте (Crisis Management) в сфере внешней торговли означает системные меры, предпринимаемые предприятиями для реагирования на внезапные события с высоким уровнем разрушительности (например, жалобы на качество продукции, задержки поставок, платежные споры, политические риски, резкие колебания валютных курсов и т.д.), направленные на поддержание отношений с клиентами, снижение потерь и защиту репутации компании. Сценарии использования включают: внезапная отмена крупного заказа клиентом, задержание груза таможней, требование иностранным клиентом огромной компенсации за проблемы с качеством, срыв поставок поставщиком, делающий невозможным исполнение обязательств, и т.д. Меры предосторожности: управление кризисом требует быстрого реагирования, прозрачной коммуникации, проактивной ответственности и заблаговременной разработки планов; следует избегать сокрытия информации или перекладывания ответственности, иначе это может перерасти в судебный спор или потерю клиента. В отличие от 'обработки жалоб клиентов', управление кризисом делает больший акцент на глобальности, стратегичности и меж departmental сотрудничестве, тогда как обработка жалоб обычно касается повседневных, локальных проблем. Отличие от 'управления рисками' заключается в том, что управление рисками фокусируется на предварительной профилактике и оценке, а управление кризисом — на реагировании в ходе инцидента и восстановлении после него. Специалистам по внешней торговле следует создавать кризисные команды, четко определять коммуникационные процессы и использовать такие инструменты, как страхование и условия контрактов, для распределения рисков.