Концепция управления клиентами

Философия управления клиентами (Philosophy) в сфере внешней торговли относится к основным руководящим идеям и ценностям предприятия в отношении клиентов, которые пронизывают весь процесс развития клиентов, поддержания, обслуживания и урегулирования споров. Сценарии использования включают разработку клиентской стратегии, обучение менеджеров, обработку жалоб и оценку отношений с клиентами. Примечания: философия должна соответствовать корпоративной культуре, избегать пустых лозунгов; должна адаптироваться к разным рынкам (например, Европа и Америка ценят контракты, Ближний Восток — отношения); должна реализовываться через конкретные системы (например, время ответа, политика возврата). Отличие от других терминов: философия управления клиентами — это руководящая идея верхнего уровня, отличающаяся от методов управления клиентами (например, CRM-системы) и целей управления клиентами (например, повышение повторных покупок). Философия определяет выбор методов, методы служат философии. Например, если философия — «пожизненная ценность клиента», то не будут вредить отношениям с клиентом ради краткосрочной выгоды. Специалисты по внешней торговле должны превращать философию в исполнимые действия, такие как регулярные визиты, персонализированные рекомендации, и периодически пересматривать эффективность философии.