Лучшие практики управления клиентами

Лучшие практики управления клиентами (Best Practice) — это наиболее оптимальные методы и процессы, широко признанные в отрасли и проверенные на практике в управлении иностранными клиентами, охватывающие классификацию клиентов, частоту коммуникации, стратегии последующего взаимодействия, обработку жалоб, поддержание отношений и т.д. Сценарии использования включают разработку SOP управления клиентами, обучение новых сотрудников, оптимизацию CRM-системы, оценку эффективности команды и т.д. Примечания: лучшие практики не являются неизменными, их необходимо адаптировать к масштабу предприятия, характеристикам продукта, культуре целевого рынка; избегать механического применения, следует регулярно пересматривать и обновлять. Отличие от «отраслевого стандарта»: стандарт — это обязательное или консенсусное минимальное требование, лучшая практика — это ориентир для достижения совершенства; отличие от «эмпирического правила»: эмпирическое правило основано на личном опыте, лучшая практика — на данных и широкой проверке. В международной торговле необходимо учитывать разницу во времени, язык, религиозные обычаи, например, клиенты с Ближнего Востока не работают по пятницам, клиенты из Европы и Америки ценят официальность электронной почты.