Конфликт клиентов

Конфликт клиентов (Customer Conflict) — это конфликт интересов между одним поставщиком и двумя или более клиентами в международной торговле, возникающий из-за пересечения рыночных зон, продуктовых линеек, каналов сбыта или ценовых стратегий. Типичные ситуации включают: два клиента одновременно требуют эксклюзивное агентское право на одну и ту же территорию; или клиент A обнаруживает, что клиент B продает тот же продукт по более низкой цене, что приводит к перетоку товара между каналами. Чаще всего встречается в управлении каналами, переговорах по агентским соглашениям и обработке жалоб клиентов. Меры предосторожности: компаниям необходимо четко прописывать в договорах зонирование территории, категории клиентов и условия ценовой защиты, чтобы избежать непреднамеренного провоцирования конфликтов; при возникновении конфликта следует в первую очередь вести переговоры, оценивать вклад клиента и при необходимости корректировать стратегию. В отличие от «клиентского спора» (Customer Dispute), который касается разногласий по исполнению договора, конфликт клиентов подчеркивает пересечение интересов в каналах; по сравнению с «рыночным конфликтом» конфликт клиентов более сфокусирован на противоречиях между конкретными клиентами. Специалистам по внешней торговле следует создать механизм регистрации клиентов и регулярно пересматривать политику каналов для предотвращения и разрешения конфликтов.