Tranh chấp khách hàng

Tranh chấp khách hàng (Customer Dispute) là tranh chấp hoặc yêu cầu khiếu nại phát sinh giữa bên mua và bên bán trong giao dịch ngoại thương do chất lượng hàng hóa, số lượng, thời gian giao hàng, điều kiện thanh toán, hiểu không thống nhất về điều khoản hợp đồng, v.v. Thuật ngữ này thường gặp ở giai đoạn sau khi thực hiện đơn hàng hoặc giai đoạn sau bán hàng, liên quan đến các phương thức xử lý như thương lượng, hòa giải, trọng tài hoặc kiện tụng. Các tình huống sử dụng bao gồm: khách hàng khiếu nại sản phẩm lỗi, giao hàng chậm, chứng từ không khớp, từ chối thanh toán tiền hàng, v.v. Lưu ý: Người làm ngoại thương nên ghi lại chi tiết tranh chấp ngay lập tức, giữ lại email, hợp đồng, báo cáo kiểm nghiệm và các bằng chứng khác; phân biệt 'tranh chấp khách hàng' với 'khiếu nại khách hàng' (Complaint) — trường hợp trước đã leo thang thành tranh chấp chính thức, có thể liên quan đến hành động pháp lý; khác với 'khiếu nại đòi bồi thường' (Claim), tranh chấp không nhất thiết đi kèm yêu cầu bồi thường tiền. Khi xử lý cần chú ý kỹ năng giao tiếp, luật áp dụng của hợp đồng và thông lệ thương mại quốc tế (như UCP600, CISG). Phòng ngừa tốt hơn giải quyết, nên quy định rõ trong hợp đồng các điều khoản về chất lượng, kiểm nghiệm, thời hạn khiếu nại, v.v.