лояльность клиентов

Лояльность клиентов (Customer Loyalty) означает устойчивую приверженность и повторные покупки клиента по отношению к бренду, продукту или поставщику. В внешней торговле это проявляется в долгосрочных повторных заказах старых клиентов, активных рекомендациях, низкой чувствительности к цене. Сценарии использования включают управление взаимоотношениями с клиентами, оценку поставщиков, разработку рыночных стратегий. Примечания: лояльность необходимо накапливать в течение длительного времени через качество продукции, отзывчивость сервиса, послепродажную поддержку, её нельзя поддерживать только низкой ценой; необходимо различать лояльность клиента и удовлетворённость клиента, удовлетворённость не обязательно означает лояльность. В отличие от «коэффициента удержания клиентов», который является результативным показателем, лояльность больше фокусируется на отношении и поведенческих тенденциях; по сравнению с «привязанностью клиентов» лояльность подчёркивает эмоциональную приверженность и повторные сделки. Специалистам по внешней торговле следует регулярно анализировать данные о повторных покупках, уровне жалоб и избегать чрезмерной зависимости от нескольких лояльных клиентов, игнорируя рыночные риски.