Ремонт, компенсация клиенту, эффективность

Эффективность компенсации клиентам по ремонту (Customer Compensation Effectiveness) — это показатель эффективности в послепродажном обслуживании внешней торговли, означающий результаты, достигнутые компанией в восстановлении удовлетворённости клиентов, поддержании отношений и контроле затрат посредством схем компенсации (возврат средств, замена товара, скидки, бесплатный ремонт и т.д.) по претензиям клиентов, вызванным неисправностью продукции, задержкой ремонта или проблемами качества обслуживания. Сценарии использования: обработка жалоб на качество, согласование суммы претензии, оценка эффективности послепродажной политики, оптимизация стратегий удержания клиентов. Внимание: компенсация должна соответствовать условиям контракта, международной торговой практике (например, Венской конвенции ООН о договорах международной купли-продажи товаров) и законодательству страны назначения; избегать чрезмерной компенсации, снижающей прибыль, или недостаточной, ведущей к потере клиентов; необходимо отличать от «затрат на гарантийное обслуживание» и «доли возвратов» — первое акцентирует расходы, второе — пропорцию, тогда как данный термин подчёркивает совокупный эффект от компенсационных действий (лояльность клиентов, повторные покупки, репутация). Отличие от «удовлетворённости клиентов» в том, что он фокусируется на результате конкретного действия — компенсации, а не на общей оценке обслуживания.