📖 詳細解説
顧客補償戦術（Customer Compensation Tactic）は、外国貿易のアフターサービスにおける戦略的な譲歩手段です。製品に故障が発生したり、顧客が修理を要求した場合に、売り手が積極的に追加補償（割引、無料部品、保証延長、送料負担など）を提供することで、顧客の感情をなだめ、紛争を迅速に解決し、顧客関係を維持して注文の喪失や悪評の拡散を防ぐことを指します。この戦術は、B2Bの小規模な紛争やB2Cの高額商品のアフターサービスでよく使用され、核心は「退いて進む」ことにあり、制御可能なコストで顧客満足度と長期的な協力を得ることです。使用場面には、修理遅延による顧客の不満、修理コストが予想を超える場合、顧客が公開苦情を脅す場合などがあります。注意点：補償コストと顧客生涯価値を評価し、「泣く子がもっと乳をもらう」という習慣を形成しないようにする；補償案は書面で確認し、後の紛争を防ぐ；「返品返金」とは異なり、この戦術は取引の終了ではなく修理に重点を置き、「品質クレーム」と比較して責任の認定よりも積極的ななだめを強調する。単純な保証とは異なり、交渉と関係維持の色彩を持っています。