План компенсации клиенту за ремонт

План действий по компенсации клиентам за ремонт (Customer Compensation Contingency Plan) — это специализированный инструмент управления рисками на этапе послепродажного обслуживания во внешней торговле, означающий заранее разработанный предприятием план реагирования на возможные претензии или споры клиентов, возникающие в процессе ремонта продукции. Сценарии использования включают: остановку производства клиента из-за задержки ремонта в гарантийный период, повторное возникновение неисправности после ремонта, споры о стоимости ремонта, повреждение товара во время ремонта и т.д. Меры предосторожности: план должен четко определять условия возникновения компенсации (например, количество дней просрочки ремонта, коэффициент повторяемости неисправностей), верхний предел компенсации (обычно не превышающий определенную долю от суммы контракта), процедуру утверждения и применимые правовые положения; при этом его следует отличать от условий гарантии качества и условий форс-мажора, чтобы избежать расширения объема компенсации. В отличие от обычной «послепродажной компенсации», данный план акцентирует внимание на конкретном сценарии «ремонта» и носит проактивно-предупредительный, а не реактивный характер. Специалистам следует включать этот план в приложение к контракту и регулярно проводить тренировки для снижения воздействия внезапных претензий на прибыль и отношения с клиентами.