Ремонт, компенсация клиенту, улучшение

«Улучшение компенсации клиентам при ремонте» (Customer Compensation Improvement) не является стандартным термином международной торговли (например, Incoterms), а представляет собой внутренний управленческий концепт в сфере послепродажного обслуживания внешней торговли. Он означает, что в процессе ремонтного обслуживания, когда клиенты выдвигают требования о компенсации из-за неисправности продукции, задержки ремонта или несоответствующего качества ремонта, предприятие путём оптимизации процессов, повышения скорости реагирования и корректировки схем компенсации добивается системного улучшения обработки компенсаций клиентам. Сфера применения — отрасли экспорта электромеханической продукции, потребительской электроники, машин и оборудования, требующие послепродажного ремонта, особенно когда клиенты часто жалуются или требуют возмещения, предприятие запускает такой проект улучшения. Меры предосторожности: во-первых, улучшение компенсации должно балансировать удовлетворённость клиентов и контроль затрат, избегая чрезмерных компенсаций; во-вторых, следует отличать от «улучшения качества» и «обработки жалоб клиентов»: первое сосредоточено на самом механизме компенсации, второе — на корне проблемы; в-третьих, меры улучшения должны оформляться письменно для облегчения последующего разрешения споров. В отличие от «возврата товара и возврата денег», улучшение компенсации делает акцент на предоставлении компенсации на основе ремонта (например, снижение стоимости, продление гарантии, бесплатные запчасти), а не на прямом возврате товара.