Theo dõi sửa chữa

Theo dõi sửa chữa (Repair Tracking) là một khâu then chốt trong dịch vụ hậu mãi ngoại thương, chỉ quá trình ghi chép và giám sát toàn bộ các yêu cầu sửa chữa, tiến độ sửa chữa, kết quả sửa chữa và phản hồi của khách hàng đối với sản phẩm xuất khẩu trong hoặc ngoài thời gian bảo hành. Các tình huống sử dụng bao gồm: sau khi khách hàng đưa ra yêu cầu sửa chữa, doanh nghiệp ngoại thương cần phối hợp với các điểm sửa chữa ở nước ngoài, gửi trả về nhà máy để sửa chữa hoặc gửi phụ tùng, đồng thời cập nhật trạng thái sửa chữa theo thời gian thực (như đã tiếp nhận, đang kiểm tra, đang sửa chữa, chờ gửi trả, đã hoàn thành). Lưu ý: cần xác định rõ trách nhiệm sửa chữa (có thuộc phạm vi bảo hành hay không), bên chịu chi phí, trách nhiệm logistics và thông quan, đồng thời lưu giữ hồ sơ liên lạc đầy đủ để phòng tránh tranh chấp. Khác với 'Theo dõi hậu mãi' (After-Sales Tracking) ở chỗ dịch vụ sau bao gồm mức độ hài lòng của khách hàng, đổi trả hàng rộng hơn, trong khi theo dõi sửa chữa tập trung vào hành động sửa chữa cụ thể; khác với 'Theo dõi chất lượng' (Quality Tracking) ở chỗ dịch vụ sau tập trung vào giám sát chất lượng trong giai đoạn sản xuất, còn theo dõi sửa chữa xảy ra sau khi sản phẩm được giao. Thực hiện tốt theo dõi sửa chữa có thể nâng cao niềm tin của khách hàng và giảm rủi ro khiếu nại.