Mức độ hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction) là chỉ số đo lường mức độ sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, thường được sử dụng trong ngoại thương để đánh giá lòng trung thành của khách hàng, tỷ lệ mua lại và giới thiệu truyền miệng. Các tình huống sử dụng bao gồm: theo dõi sau khi giao hàng, tái liên hệ sau khi xử lý khiếu nại, đánh giá khách hàng theo quý/năm, nghiên cứu thị trường, v.v. Lưu ý: cần phân biệt sự hài lòng của khách hàng với lòng trung thành của khách hàng — sự hài lòng là thái độ, lòng trung thành là hành vi; sự hài lòng cao không nhất thiết dẫn đến mua lại, nhưng sự hài lòng thấp chắc chắn dẫn đến mất khách. Khác với 'trải nghiệm khách hàng', sự hài lòng tập trung hơn vào việc so sánh kết quả với kỳ vọng. Trong ngoại thương, do khác biệt văn hóa, cần chú ý đến tiêu chuẩn đánh giá sự hài lòng ở các thị trường khác nhau (ví dụ: khách hàng phương Tây coi trọng tốc độ phản hồi, khách hàng Trung Đông coi trọng duy trì quan hệ). Nên định lượng bằng bảng hỏi (như CSAT), chỉ số Net Promoter (NPS) và thường xuyên phân tích dữ liệu để cải thiện dịch vụ. Tránh đánh giá chỉ dựa trên một đơn hàng duy nhất, nên theo dõi lâu dài.