Управление взаимоотношениями с клиентами

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) в сфере внешней торговли означает, что компания с помощью систематизированных стратегий и технологических инструментов управляет данными всего жизненного цикла зарубежных клиентов (запросы, коммерческие предложения, заказы, послепродажное обслуживание и т. д.) для повышения удовлетворённости клиентов и коэффициента повторных покупок. Суть заключается в интеграции информации о клиентах, анализе поведенческих предпочтений, автоматизации процессов последующего взаимодействия и координации команд продаж, поддержки клиентов и маркетинга. Сценарии использования включают: внесение клиентов с выставок, сегментацию email-маркетинга, отслеживание истории заказов, предупреждение о жалобах и т. д. Меры предосторожности: необходимо соблюдать законы о защите данных, такие как GDPR; избегать использования только как адресной книги, следует динамически обновлять записи взаимодействия; отличие от ERP в том, что ERP ориентирован на внутреннюю цепочку поставок и финансы, а CRM — на внешнее взаимодействие с клиентами и воронку продаж. Во внешней торговле часто используется вместе с EDI и SCM, но CRM больше подчёркивает долгосрочное извлечение ценности с точки зрения клиента.